Servicenormen: wat u van de gemeente mag verwachten

Wij hebben 6 regels voor onze dienstverlening:

• Een inwoner of ondernemer wordt altijd verder geholpen met zijn (aan)vraag.
• Onze dienstverlening is inclusief en toegankelijk voor iedereen en als gemeente hebben wij de taak om eventuele drempels weg te nemen.
• Onze digitale en fysieke zorgplicht kennen dezelfde kwaliteit van ondersteuning.
• Ondersteuning hoeft niet altijd van de gemeente zelf te komen.
• De gemeente én de inwoner of ondernemer hebben een eigen verantwoordelijkheid in de communicatie en interactie.
• Ons algemene dienstverleningsaanbod past niet altijd op de vraag, daarom leveren wij een passende oplossing als dat nodig is.

Deze regels gelden voor al onze kanalen. Bekijk ook onze infographic.

Servicenormen algemeen

• U kunt zelf kiezen hoe u de gemeente Groningen benadert: e-mail, telefoon, Facebook, WhatsApp, X/Twitter, brief of loket.
• U weet waar u onze informatie kunt vinden en waar u terecht kunt voor bijvoorbeeld een paspoort, een bouwdossier of een parkeervergunning.
• U hebt recht op correcte, volledige en actuele informatie in begrijpelijke taal. De gemeente stemt de informatie af op uw persoonlijke situatie.
• U kunt ervan op aan dat de gemeente uw privacy respecteert en vertrouwelijk omgaat met uw gegevens.
• U krijgt de kans om actief deel te nemen aan de Groningse samenleving. Hiervoor biedt de gemeente informatie en middelen aan. Denk mee, uw mening telt.

Servicenormen producten

Op deze website staan de producten van de gemeente vermeld. Een product is bijvoorbeeld uw aanvraag voor een paspoort of het doorgeven van een verhuizing. De servicenormen zijn makkelijk te vinden. Ze staan bij de producten op de site. Voorbeelden:

• U kunt uw paspoort of identiteitskaart vijf werkdagen na uw aanvraag ophalen.
• U krijgt uw grijze of groene container binnen vijf werkdagen na uw aanvraag thuis.

E-mailen

U kunt de gemeente 24 uur per dag, 7 dagen per week e-mailen via het contactformulier. U ontvangt binnen 5 werkdagen een reactie. Als wij uw vraag niet binnen deze termijn kunnen beantwoorden, laten wij u weten wanneer wij dat wél kunnen.

Bellen

Bel 14 050. U kunt de gemeente op iedere werkdag bereiken. Als wij uw vraag niet direct kunnen beantwoorden, verbinden wij u door of bellen u terug.

Schrijven

Als u de gemeente iets vraagt per brief, ontvangt u binnen 6 weken een reactie. Als wij uw vraag niet binnen deze termijn kunnen beantwoorden, laten wij u weten wanneer wij dat wél kunnen.

Bezoeken

Op deze website staan de openingstijden van de loketten vermeld. Wilt u niet lang wachten? Maak dan een afspraak en u bent direct aan de beurt.

Tips

Hebt u tips en suggesties voor verbeteringen? Geef ze door via ons contactformulier.

Klachten

Vindt u dat een medewerker van de gemeente zich niet aan de servicenormen houdt? Dan kunt u die medewerker daarop aanspreken. Komt u er niet uit? Dan kunt u een klacht indienen.