U bent hier

Burgerzaken ziet begrip bij publiek groeien

Publiekshal Burgerzaken-Plexiglas

Hoe is het om in deze tijd aan het loket te werken?

Volgens de afdeling Burgerzaken begint ook bij hun publiek het besef door te dringen dat ze sociale contacten waar mogelijk even moeten vermijden. “Vorige week zagen we dat nog niet, nu lijkt het erop dat het aantal afspraken minder wordt”, aldus afdelingshoofd Arjan Kamst. Ondertussen waken medewerkers en management voor besmetting met het coronavirus. Hoe is het om in deze tijd aan het loket te werken?

“Een beetje spannend en verwarrend”, antwoordt baliemedewerker Ingrid Stevens op die vraag. Anderhalve week geleden hoorde ze dat ook de medewerkers van Burgerzaken een vitaal beroep uitoefenen. “Wij hadden veel vragen hoe we onze veiligheid kunnen bewaken. Je denkt nu eerst na over alles wat je doet. Zo vragen we burgers of ze een rijbewijs of ander document voor je neer willen leggen waar je het anders van hen aanpakt. Na het aannemen van elk document, wassen we eerst onze handen met desinfecterende gel.”

Klantcontacten

Burgerzaken telt jaarlijks zo’n 160.000 fysieke klantcontacten. Baby’s komen nog steeds ter wereld, huwelijken gaan door in kleinere kring, rijbewijzen verlopen en bij de notaris heb je een geldig paspoort nodig. Arjan: “Zo’n 40 tot 50% van de medewerkers bij Burgerzaken kan niet thuiswerken. Een aanvraag voor bijvoorbeeld een paspoort handel je immers niet af op je thuiswerkplek. De medewerkers op onze afdeling hebben hierdoor de hele dag klantcontacten. Wij proberen zoveel mogelijk beschermende maatregelen te nemen en blijven onze medewerkers op het hart drukken de hygiënerichtlijnen strikt in acht te nemen. Toch kunnen we het gevoel dat ze worden blootgesteld aan besmettingsrisico’s niet wegnemen. Naast het verspreiden van de afspraken op de drie locaties die nog open zijn, bestelden we afgelopen week handschoenen en laten we op ons verzoek nu plexiglas wandjes op de balies plaatsen. Zo hopen we onze medewerkers beter te beschermen.”

Sputters

Ingrid zegt over de wandjes: “Daaronder zit een doorgeefluikje waar klanten de documenten kunnen neerleggen. Als iemand sputtert, komt dat nu tegen het plexiglas aan. Afgelopen maandag kreeg ik een longarts van het UMCG aan de balie. Zij had geen klachten, dan ga je uit van goed vertrouwen. Er zijn ook handschoenen geleverd, maar het werkt makkelijker met blote handen. Toen er iemand hoestend en proestend aan de balie kwam, heb ik ze toch even aangedaan.” Door de maatregelen voelen medewerkers zich volgens haar meer gerustgesteld. Verder houden medewerkers anderhalve meter afstand tot elkaar. “Dat gaat per ongeluk wel eens mis, we zijn zó gewend om even met elkaar mee te kijken.”

Verantwoordelijkheid

Arjan zegt over de dienstverlening: “Medewerkers zijn zich bewust van hun verantwoordelijkheid. In principe gaat al onze dienstverlening door. Wel vragen we bijvoorbeeld burgers van wie hun paspoort of identiteitskaart pas na 1 mei verloopt even te wachten met verlengen. Of om zoveel mogelijk gebruik te maken van onze digitale kanalen. Maar als mensen een afspraak willen maken, gebeurt dat toch. Sommigen zijn bijvoorbeeld bang dat ze geen document meer hebben bij een lockdown.

Sticker

Vorige week merkten medewerkers nog weinig van de coronacrisis bij bezoekers. “Afgelopen vrijdag zag ik een man en een vrouw alleen langskomen om een sticker tegen reclamedrukwerk op te halen. Wonderlijk. Ik dacht: waarom kom je die nu halen? Ook kwam er een heel gezin met vader, moeder en vier kinderen in de hal waarvan alleen de moeder een document op moest halen. Op zulke momenten krijg je toch het gevoel dat het bezoekje aan de Kreupelstraat de sleur van de dag moet onderbreken. Dan zijn er onnodig mensen in de hal. Medewerkers willen zichzelf beschermen en komen voor een dilemma te staan. Gaan we vader vragen buiten met de kinderen te wachten of laten we iedereen binnen? Dit soort voorbeelden levert intern discussie op. Waar trek je de grens?”, vraagt Arjan zich af.

Begrip

De laatste dagen ziet Ingrid het begrip bij klanten groeien. “Ze vragen bijvoorbeeld wat je met een verlopen document nog wel mag en wachten daarop even met verlengen. We zien nu dat de oproep van de regering van 10 dagen geleden effect heeft en geleidelijk indaalt. Klanten schoven afgelopen maandag uit zichzelf hun stoel een meter naar achteren, ik ging zelf ook een stukje naar achteren. Door het plexiglas hoeft dat niet meer. En veel mensen wensen ons nu sterkte en succes, dat gebeurt anders nooit.”

China

Burgerzaken zette zich al eerder schrap voor het coronavirus. Arjan: “Eind januari kenden wij een grote toeloop van buitenlandse studenten uit China. Ook toen was er al veel onzekerheid rondom het virus en namen we diverse malen contact op met de GGD hoe te handelen. We volgden de richtlijnen over hygiëne die toen golden steeds op. Ik ben er trots op dat wij voor de persconferentie van 12 maart al een plan klaar hadden liggen over het continueren en spreiden van onze dienstverlening.”

Teams

Burgerzaken verdeelde de medewerkers in drie teams die steeds op dezelfde plek blijven werken: Kreupelstraat, Haren en Ten Boer. De loketten in Lewenborg en Hoogkerk gingen tijdelijk dicht. Zo beperkt de afdeling de kwetsbaarheid voor zowel de normaal roulerende medewerkers als bezoekers. “Als corona in de Kreupelstraat toeslaat, blijft de dienstverlening in Haren en Ten Boer overeind.”

Verkoudheid

Het lukt Burgerzaken volgens Arjan nog steeds om de personele bezetting rond te krijgen. “Maar er zijn meer zieken dan normaal. Mensen met een verkoudheid die zich anders nooit ziek hadden gemeld, moeten nu thuisblijven. Bij meer ziekte komen we voor een uitdaging te staan.”

Herinneren

Het is een bijzondere tijd. “Als ik ooit met pensioen ga, zal ik me de afgelopen week met de coronacrisis én een ICT-storing herinneren. Ik heb het nog nooit zo druk gehad. Maar wat overheerst, is gepaste trots hoe alle medewerkers van de afdeling alle uitdagingen het hoofd bieden. Ik ben hen dankbaar dat ze er samen de schouders onder zetten”, besluit Arjan